Каско как инструмент сервиса: почему важно быть ближе к клиенту

Рынок каско с точки зрения объемов собранных премий растет: по итогам 2024 года нет ни одной страховой компании из топ-10, которая показала бы снижение. Рост связан с увеличением объемов продаж новых автомобилей по сравнению с предыдущим годом. Но более важный фактор — это увеличение средней страховой суммы, то есть стоимости этих машин из-за инфляции.
Эта динамика будет сохраняться и в 2025 году, но, наверное, в меньшей степени, потому что рост цен на машины замедляется. Важный момент: в прошлом году достаточно существенно выросло проникновение каско в общем парке автомобилей в России — с 10 % до 15 %.
Это связано с высоким уровнем кредитования при покупке б/у-автомобилей, с увеличением популярности усеченных продуктов и со снижением тарифов на страхование каско. То есть у нас на рынке автострахования есть два «обязательных» продукта: ОСАГО обязательно с точки зрения управления автомобилем, а каско — для получения кредита. Осознанность при покупке этих продуктов, мягко скажем, сомнительна.

Клиент должен понимать, зачем он покупает продукт, а не только потому, что банк с него это требует. В 2025 году наметилась тенденция к снижению уровня кредитования. Но здесь надо разделять массовый и премиальный сегменты. В первом уровень самостоятельной покупки полиса каско всегда был не очень высоким.
Например, в сегменте Renault и Nissan, где мы работали с 2012 года, только 5 % клиентов, купивших машину за наличный расчет, добровольно оформляли каско. В премиальном сегменте (BMW, Mercedes) ситуация была другая. Там уровень проникновения страховых продуктов и осознанность покупки более высокие. Такой автовладелец в течение многих лет платит по 5–10 тыс. руб. за полис ОСАГО. Частотность по ОСАГО еще ниже, чем по каско. Попадая в ДТП, в среднем, раз в 6 лет, он ожидает, что автомобиль восстановят до первоначального вида, но этого не происходит.

Если человек, привыкший эксплуатировать премиальный автомобиль, пересаживается, например, с европейского на китайский премиальный автомобиль, то он может не получить привычного сервиса. Раньше после ДТП можно было сразу отдать машину на сервис, а через пять дней получить ее обратно. И тогда был понятен смысл страховки — быстро отремонтировать и не платить самому за этот ремонт.
Сейчас мы продолжаем говорить о том, что страховые компании ремонтируют дешевле и быстрее, чем может сделать сам автовладелец, но у клиента этого понимания нет. Есть общая неудовлетворенность качеством услуг. Еще при покупке машины клиент приобрел пакет страховых и дополнительных продуктов за существенные деньги, а когда он попал в ДТП и приехал в этот же сервис, ему предлагают записаться на дефектовку аж через 20 дней. Если до 2022 года средний срок восстановительного ремонта составлял 50 дней, то сейчас он приближается к 83 дням у официального дилера.

Мы убеждены: основная роль страхового брокера и консультанта не только в том, чтобы найти лучшее предложение на этапе продажи, а чтобы сопровождать клиента на этапе урегулирования убытков. У нас в АСТ каждая линия бизнеса имеет собственных сотрудников урегулирования убытков, которые повышают качество клиентского обслуживания учитывая нюансы нетривиальной ситуации на рынке. Это позволяет, прежде всего, минимизировать влияние внешних факторов на клиентскую базу.
И если рынок страховщиков показывает минус по уровню пролонгации, то наш прямой портфель по итогам 2024 года — плюс. На каждом этапе у нашего клиента есть помощник, который его сопровождает и решает проблемы, о которых клиент иногда может даже не узнать. Качество такого сервиса приводит к высоким показателям удовлетворенности (NPS) и пролонгации.

Нужно чаще общаться с клиентом и проявлять заботу, повышая его лояльность к страхованию. Например, включить ТО в полис каско или приехать к клиенту и поменять дворники, оплатить шиномонтаж.
Сумма не очень значительная, но это базовые вещи, в которых нуждается любой автовладелец. В такие моменты некоторые клиенты впервые могут столкнуться с сервисом страховой компании, и узнать о том, где застрахованы, на этапе покупки автомобиля и оформления кредита не всегда знают, что входит в пакет допуслуг.
Нужно добиваться, чтобы 100 % владельцев полисов каско воспользовались ими в течение года: ТО, мелкие ремонты, те же «дворники». Пустячок, а приятно: курьер привез новые «дворники» — страховую компанию запомнили.
И при наступлении убытка — не просто дать клиенту направление на ремонт, а подсказать: вот здесь быстрее, здесь лучше, здесь запишем вас заранее. Страховая компания считает, что ее функция выполнена в момент направления на ремонт. Но забота о клиенте должна продолжаться и после.

Наверное, стандарты — это не панацея, но это точно способствует развитию. Сейчас не у всех клиентов есть понимание, зачем им полис. Стандарты продаж будут способствовать понимаю преимуществ того или иного продукта. А это будет поднимать уровень финансовой грамотности. А страховщики должны усиливать свою работу над наполнением продуктов сервисами, которыми можно воспользоваться не только при наступлении ДТП.