«Сокращение сети отделений обычно связывают с экономией: рутинные операции перешли в онлайн, и содержание офисов с арендой, охраной и персоналом перестало окупаться. Однако реальная экономия достигается только при одном условии: если цифровые каналы способны качественно и безопасно закрывать сложные нестандартные запросы, из-за которых клиент раньше шёл к сотруднику банка. Иначе средства перераспределяются — в поддержку, жалобы и отток.»