02.04.2025
Круглый стол по проблеме сокращения сроков ремонта
20 февраля 2025 года в стенах дилерского центра «МБ РУС» проводился круглый стол, собравший руководителей сервисных центров семерки крупных дилеров Москвы и представителей страховых компаний, обеспечивающих дилеров заказами на ремонт по страховым случаям. Обе стороны бизнеса беспокоят установившиеся сроки ремонта от 100 дней.
По данным компании «АСТ» средний срок ремонта достигает 83 дня, из них ожидание доставки нужной запчасти занимает от 47 до 62% времени. Участники круглого стола возмущены, что сотрудники автопроизводителей рапортуют своим руководителям, что срок поставки 1-2 дня (статистика аналитического центра F&I-сервиса «FAST.Авто») показывает, что запчасти китайских брендов дилеры ожидают от 28 до 61 дня в среднем по марке). В дискуссии участники круглого стола отмечают, что у автопроизводителей на сегодняшний день в наличии не более 60% запчастей.
По данным компании «АСТ» средний срок ремонта достигает 83 дня, из них ожидание доставки нужной запчасти занимает от 47 до 62% времени. Участники круглого стола возмущены, что сотрудники автопроизводителей рапортуют своим руководителям, что срок поставки 1-2 дня (статистика аналитического центра F&I-сервиса «FAST.Авто») показывает, что запчасти китайских брендов дилеры ожидают от 28 до 61 дня в среднем по марке). В дискуссии участники круглого стола отмечают, что у автопроизводителей на сегодняшний день в наличии не более 60% запчастей.
Представители страховых компаний отмечают недовольство клиентов сроками начала ремонта. Отмечают тенденцию, что у дилера ремонт кузова длится до 123 дней и срок стабильно растет, а у универсальных СТОА срок ремонта кузова падает. Недовольство клиента сроками дилерского ремонта распространяется и на страховую компанию. Одной из причин задержки страховые компании считают длинную очередь на первичный прием. Дилеры говорят, что ремонт по страховым случаям не приносят им прибыли, приходится работать почти в «ноль», поэтому в приоритете выгодные сделки по ремонту, страховых клиентов ставят в очередь.
Интересное решение практикует дилер «Борис Хоф». Сотрудники уведомляют страховые компании о сроках ремонта, страховщики заранее предупреждают клиента, что если он выбирает ремонт в «Борис Хоф», то должен быть готов к предполагаемому прогнозируемому сроку. В этом случае клиент имеет возможность выбора и не создает у себя лишние ожидания, которые невозможно удовлетворить.
В дискуссии прозвучал наметившийся тренд 2025 года – переход от «обещания заплатить» к «обещанию помочь». В «Сберстраховании» применяют практику аукциона «цена-срок», ищут альтернативных поставщиков запчастей, подписывают с клиентами соглашение о ремонте и сроках. Самое невыгодное для страховых компаний – заключить договор, который сорвется клиентом из-за недовольства сроками, поэтому хорошо, если клиент решает отказаться от ремонта не после подписания договора, а в самом начале переговоров, когда еще не закупили запчасти, при этом можно вовремя перейти в возмещение в денежной форме.
Интересное решение практикует дилер «Борис Хоф». Сотрудники уведомляют страховые компании о сроках ремонта, страховщики заранее предупреждают клиента, что если он выбирает ремонт в «Борис Хоф», то должен быть готов к предполагаемому прогнозируемому сроку. В этом случае клиент имеет возможность выбора и не создает у себя лишние ожидания, которые невозможно удовлетворить.
В дискуссии прозвучал наметившийся тренд 2025 года – переход от «обещания заплатить» к «обещанию помочь». В «Сберстраховании» применяют практику аукциона «цена-срок», ищут альтернативных поставщиков запчастей, подписывают с клиентами соглашение о ремонте и сроках. Самое невыгодное для страховых компаний – заключить договор, который сорвется клиентом из-за недовольства сроками, поэтому хорошо, если клиент решает отказаться от ремонта не после подписания договора, а в самом начале переговоров, когда еще не закупили запчасти, при этом можно вовремя перейти в возмещение в денежной форме.
Плетнев Сергей Васильевич, директор по послепродажному обслуживанию «Автодом», начинает дилерскую часть дискуссии с заявлений о ключевой проблеме на рынке – персонал, дефицит кадров и проблемы с мотивацией. Он напомнил, что стоимость на рынке нормо-часов не меняется адекватно общему росту цен уже 10-15 лет. За 15 лет стоимость нормо-часа изменилась только в 1,5 раза. До сих пор в автобизнесе средний уровень нормо-часа – от двух до 2,5 тыс. рублей.
Вторая не менее важная проблема – отсутствие норм времени ремонта на новые марки и модели, пришедшие из Китая. Приходится искать аналоговый бренд, но есть некоторые премиальные марки, по которым никаких аналоговых запчастей нет и не на что опереться в поиске решения. Кроме того, ушедшие с российского рынка бренды отключили Россию от своего программного обеспечения. Автопроизводители выпускают запчасти, но программирование их происходит через центральный офис, российским сервисам доступа к ПО нет. Приходится дополнительно затрачивать время и денежные ресурсы, чтобы перепрограммировать через подрядчиков, например, чтобы поменять фару. Это увеличивает не только срок ремонта, но и его стоимость.
На дискуссии затрагивалась тема возможности менять неисправную запчасть на б/у запчасть, но страховые компании «душат» возможность дилеров менять запчасти на подержанные. Хотя по закону предусмотрена ответственность за восстановление транспортного средства «до былого состояния», а не до нового.
Коллеги обсуждали, как заставить китайцев быстрее привозить запчасти в Россию дилерам. Отмечается, что у представителей китайских автопроизводителей нет понимания, что в России уже привыкли к традиции, что дилеры (продавцы машин) отвечают за сервис. Западные бренды в течение 30 лет научили российского дилера и клиента самому высокому качеству ремонта. У китайцев этого нет в традициях, они не предоставляют дилеру ни руководства по ремонту, ни каталога запчастей.
Представители страхового бизнеса, участвующие в дискуссии, предложили собирать у дилеров данные по срокам доставки запчастей и отправлять реальные сведения, а не «отчетные», автопроизводителю.
Дилеры в поисках решений по сокращению сроков ремонта предложили бенчмарк, чтобы оценить проблему, какой должен быть период от обращения клиентов до дефектовки, какой срок ожидания у каждого, чтобы понимать конкурентные преимущества и свои недочеты.
Понимая, что сам ремонт машины занимает 10% от общего времени ожидания клиентом машины из сервиса, прозвучало предложение делать скидки клиенту за меньший срок ремонта.
Участники круглого стола в итоге и совместные действия запланировали и замотивировали себя на то, что только вместе они могут развивать активность, чтобы в итоге увеличить долю пролонгации.
Вторая не менее важная проблема – отсутствие норм времени ремонта на новые марки и модели, пришедшие из Китая. Приходится искать аналоговый бренд, но есть некоторые премиальные марки, по которым никаких аналоговых запчастей нет и не на что опереться в поиске решения. Кроме того, ушедшие с российского рынка бренды отключили Россию от своего программного обеспечения. Автопроизводители выпускают запчасти, но программирование их происходит через центральный офис, российским сервисам доступа к ПО нет. Приходится дополнительно затрачивать время и денежные ресурсы, чтобы перепрограммировать через подрядчиков, например, чтобы поменять фару. Это увеличивает не только срок ремонта, но и его стоимость.
На дискуссии затрагивалась тема возможности менять неисправную запчасть на б/у запчасть, но страховые компании «душат» возможность дилеров менять запчасти на подержанные. Хотя по закону предусмотрена ответственность за восстановление транспортного средства «до былого состояния», а не до нового.
Коллеги обсуждали, как заставить китайцев быстрее привозить запчасти в Россию дилерам. Отмечается, что у представителей китайских автопроизводителей нет понимания, что в России уже привыкли к традиции, что дилеры (продавцы машин) отвечают за сервис. Западные бренды в течение 30 лет научили российского дилера и клиента самому высокому качеству ремонта. У китайцев этого нет в традициях, они не предоставляют дилеру ни руководства по ремонту, ни каталога запчастей.
Представители страхового бизнеса, участвующие в дискуссии, предложили собирать у дилеров данные по срокам доставки запчастей и отправлять реальные сведения, а не «отчетные», автопроизводителю.
Дилеры в поисках решений по сокращению сроков ремонта предложили бенчмарк, чтобы оценить проблему, какой должен быть период от обращения клиентов до дефектовки, какой срок ожидания у каждого, чтобы понимать конкурентные преимущества и свои недочеты.
Понимая, что сам ремонт машины занимает 10% от общего времени ожидания клиентом машины из сервиса, прозвучало предложение делать скидки клиенту за меньший срок ремонта.
Участники круглого стола в итоге и совместные действия запланировали и замотивировали себя на то, что только вместе они могут развивать активность, чтобы в итоге увеличить долю пролонгации.